Berufsalltag

Callcenter-Mitarbeiter packt aus: So heftig läuft es bei Hotlines ab

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Für Callcenter-Mitarbeiter ist jeder Arbeitstag stressig. (Symbolbild)

Wer bei Hotlines anruft, ärgert sich oft über lange Warteschleifen und falsche Informationen. Das hat auch seinen Grund, wie ein Callcenter-Mitarbeiter verrät.

Bei Banken, Versicherungen und Online-Shops gehören sie schon lange zum Standard: Telefon-Hotlines, die Kundenfragen und Anliegen beantworten. Doch was viele nicht wissen: Egal, bei welchem Unternehmen Sie anrufen, Sie landen oft im selben Callcenter - teilweise sogar bei derselben Person. 

Callcenter-Mitarbeiter sind nicht vom Fach

Das verrät ein ehemaliger Callcenter-Mitarbeiter gegenüber focus-online. Doch dass sich eine Person nicht in vielen verschiedenen Branchen auskennen kann, liegt auf der Hand: "Ich habe auf alles eine Antwort, sei es die Reklamation einer falschen Rechnung, ein nicht pünktlich geliefertes Produkt oder auch der Wechsel zum günstigeren KFZ-Versicherer. Der Kunde darf nicht wissen, dass ich nicht wirklich 'vom Fach' bin. Trotzdem muss man ehrlich sagen: Bei diesem Multitasking kann dieQualität der Beratung auf der Strecke bleiben."

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Schwierige Arbeitsbedingungen und hohes Pensum

Bei kritischen Service-Themen muss ein Callcenter-Mitarbeiter deshalb versuchen, mit Freundlichkeit und Ausdauer Kunden zu überzeugen. Und das unter schwierigsten Arbeitsbedingungen: 

"Unser Büro ist eine Art riesiges Babel, in dem Stimmen und Themen durcheinander gehen. Ein riesiger Raum, der sogenannte Call-Floor, wird von Grüppchen Headset-bewehrter Individuen bevölkert. Jeder für sich und gemeinsam für den Erfolg der Klienten, so lautet unsere Parole." Die enorme Lautstärke macht jedoch den meisten zu schaffen. 

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Die Arbeit mache besonders dann keinen Spaß, wenn die Qualität der Beratung unter dem Arbeitspensum leidet: "Oft geht es nur um eine hohe Schlagzahl, nicht um gute Qualität. Das halte ich für falsch, letztlich auch für die Unternehmen selbst: Mit schlechtem Service lassen sich langfristig keine hohen Umsätze erzielen."

Video: So läuft die Callcenter-Abzocke

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Von Andrea Stettner / Video: Glomex

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